Al indagar un poco sobre las experiencias de nuestros lectores, nos hemos conseguido con que una de las nuevas tendencias, muy en boga, de las tecnologías de Atención al Cliente es la utilización de ChatBots para brindar servicios de soporte y ventas. Asñi consultado con algunos especialistas, nos hemos conseguido algunas consideraciones, muy de sentido común, por demás, que se deben tener presentes cuando se implementen estas tecnologías, para maximizar las posibilidades de alcanzar el objetivo de brindar un buen servicio al cliente, y poder disfrutar de los beneficios que se perseguían al adoptarlas.

¿Que es un ChatBot?
Un ChatBot es un servicio de mensajería que usa un conjunto de reglas, y/o elementos de inteligencia artificial, para interactuar con un usuario a través de un chat. Esencialmente se pueden ver como dos tipos de ChatBots: uno que se basa en un conjunto de reglas y opciones prestablecidas, más bien rígidas, aunque puedan ser muy amplias, y otro que utiliza elementos de inteligencia artificial y algoritmos de aprendizaje automático.

Algunos ChatBots llegana a utilizar tecnología de reconocimiento de voz para brindar una mejor experiencia de servicio al cliente. Hoy en día, los desarrolladores ya están incluyendo criterios de análisis de datos dentro de la programación de los ChatBots para que puedan "aprender" acerca del comportamiento del cliente y de sus patrones de compra, para personalizar las conversaciones, en función de las preferencias, historial de compras y otros datos del cliente, buscando aumentar su compromiso y confianza en la empresa y, por supuesto, aumentar las ventas.

Los ChatBots están definitivamente de moda y se están volviendo cada vez más populares por varias razones, unas muy meritorias, otras quizás no tanto. Algunas de esas razones pueden ser:

• Nuestra permanente relación con los dispositivos móviles. Un ChatBot es perfecto para los dispositivos móviles. Se le puede acceder en cualquier momento y desde cualquier lugar. Esto es súper conveniente para los clientes que están en movimiento, para atender servicios y aplicaciones que pueden necesitarse las 24 horas de todos los días (24/7).
• La inteligencia artificial (IA) está de moda. Hasta que punto un ChatBot usa realmente inteligencia artificial, está por verse. Por ahora, probablemente la mayoría sea solo un organizador de reclamos y consultas que se encargue de filtrar lo que se pueda resolver registrando datos o dando información. Lo bueno es que como la inteligencia artificial está de moda, los proveedores hacen un mejor esfuerzo de diseño, para no quedar como unos simplones ante sus clientes.
• La aceptación del comercio electrónico como parte de nuestras vidas. Dado el inevitable y permanente crecimiento del comercio electrónico los ChatBots son una herramienta esencial para las empresas que comercializan productos o servicios en línea. Pueden ayudar a responder las preguntas de los clientes, brindar soporte e incluso cerrar ventas, y atender números de operaciones que sería complicado atender por los canales convencionales.
• La permanente necesidad de las empresas de buscar mecanismos de disminución de sus costos operativos. Con la automatización de servicios y procesos, muchas empresas están optando por automatizar sus tareas rutinarias y mundanas para ahorrar costos. Las áreas de servicio al cliente y de ventas son en las que las empresas están aplicando más el uso de ChatBots, con la esperanza de reducir significativamente los costos laborales, automatizando buena parte de las ventas y de los servicios al cliente. Los clientes, por su parte, aceptan de buen grado respuestas rápidas y servicios eficientes, en lugar de esperar días para obtener una respuesta.

Según un estudio de Grand View Research, se espera que el mercado global de ChatBots crezca a una rata compuesta de 23% interanual entre 2023 y 2030. (Ver aquí)

Si una empresa está considerando usar un ChatBot, tiene que tener en cuenta varias cosas. En primer lugar, el ChatBot debe estar bien diseñado y ser fácil de usar por toda clase de clientes, unos más familiarizados que otros con el universo digital. En segundo lugar, debe asegurarse de que el ChatBot pueda comprender y responder a un amplio abanico de las necesidades de los clientes. Finalmente, el ChatBot debe integrarse fluidamente con los otros sistemas y procesos de la empresa. Así, la empresa podrá brindar la mejor experiencia posible a sus clientes.

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Tener un ChatBot de servicio al cliente puede traer una serie de beneficios, reales y de percepción, que deben incluir:

• Disponibilidad del servicio 24/7: Los ChatBots pueden estar disponibles para la atención de los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto es particularmente útil para empresas que operan en múltiples zonas horarias o para aquellas que sus clientes necesitan atención las 24 horas del día, como tarjetas de crédito, por ejemplo.
• Menor tiempo de espera: Los ChatBots pueden ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes, ya que pueden manejar múltiples conversaciones simultáneamente y resolver muchas de ellas programáticamente.
• Ahorro de costos: Los ChatBots pueden ayudar a ahorrar en costos de servicio al cliente, al automatizar y hasta agilizar muchas de las tareas que normalmente manejan los representantes de servicio.
• Aumento de las ventas: Los ChatBots se pueden utilizar para programas de ventas adicionales, ventas cruzadas de productos y servicios post-ventas a los clientes.
• Mejora de la satisfacción del cliente: Si está bien diseñado y responde rápida y eficientemente, Un ChatBot va a mejorar la satisfacción del cliente.

En general, los ChatBots pueden ser una herramienta valiosa para las empresas, mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costos y aumentar las ventas. Una maravilla, pues. Si una empresa está considerando usar un ChatBot para su negocio, debe asegurarse de investigar y elegir un ChatBot que sea adecuado para sus necesidades.

Para que todo esto pueda lograrse, hay que superar algunos desafíos, como el de "entrenar" al ChatBot para que pueda comprender y responder a una suficientemente amplia variedad de consultas, o el de diseñar una interfaz que sea la adecuada para mantener un diálogo efectivo con los clientes (No debe ser lo mismo diseñar el lenguaje, el diálogo o la presentación de un ChatBot para servicios a adolescentes, nativos digitales, que para personas en edad de retiro).

Sin embargo, los beneficios de usar ChatBots muy probablemente superarán los desafíos y, como en cualquier proyecto, casi de librito, hay algunas consideraciones a tener en cuenta. Así que para lograr implantar un ChatBot exitoso, hay que:

• Definir bien los objetivos: ¿Qué se quiere lograr con el ChatBot? ¿Que responda preguntas de los clientes, que brinde soporte o que venda productos? Respuestas esenciales para comenzar a diseñar el ChatBot.
• Elegir la herramienta adecuada: Hay varias plataformas de ChatBot disponibles, con sus diferencias y ventajas, por lo que debe elegir una que sea adecuada, principalmente desde el punto de vista de la funcionalidad y de las capacidades de integración con los sistemas existentes, sin dejar de tener muy en cuenta los precios y el retorno de la inversión.
• Entrenar muy bien al ChatBot: El ChatBot debe ser capaz de comprender y responder a las preguntas de los clientes. Idealmente todas. El proceso es continuo.
• Probar bien el ChatBot: Antes de salir al público, hay que probar a fondo. Para identificar errores o áreas donde haya que mejorar. Un ChatBot se puede probar con un pequeño grupo de usuarios o con corridas controladas en vivo. Y no hay que sorprenderse si se quedaron casos por fuera. El proceso es continuo.
• Monitorear la operación del ChatBot: Una vez en el aire, hay que monitorear permanentemente el rendimiento del ChatBot, tiempos de respuesta, precisión y satisfacción del cliente. El proceso es continuo.
• Actualizar contantemente el ChatBot: En la medida en que un ChatBot interactúe con más clientes, se tendrá más información de cómo se puede mejorar. Esto solo significa que todo ChatBot debe ser actualizado regularmente con nuevas opciones, características y funcionalidades.

Por otra parte, hay consideraciones de estilo y "personalidad" que pueden ser críticas dependiendo de la audiencia objetivo:

• El tono y la "personalidad" del ChatBot: El ChatBot debe tener un tono y personalidad que sea consistente con la empresa. Por ejemplo, si la empresa es para diversión juvenil, el ChatBot debe reflejar eso.
• El lenguaje del ChatBot: El ChatBot debe usar un lenguaje claro y fácil de entender. Debe evitar usar jerga o términos técnicos con los que los clientes no estén familiarizados o no se identifiquen.
• La disponibilidad del ChatBot: El ChatBot debe estar disponible para los clientes cuando lo necesiten. 24/7 o durante ciertas horas del día, la naturaleza de los servicios de la empresa lo dictará.
• La seguridad del ChatBot: El ChatBot debe ser seguro y proteger la privacidad y los datos de los clientes. Esto significa usar encriptación y otras medidas de seguridad.

Si se siguen con cuidado estas consideraciones, se pueden aumentar las posibilidades de éxito de un proyecto de implantación de un ChatBot.

No todo es color de rosa
Claro que no. Aquí hay algunas ideas de los problemas que se pueden generar si tiene un mal servicio de ChatBot:

• Frustración del cliente. El enemigo número 1. Si un ChatBot no puede entender las preguntas de los clientes o proporcionar respuestas útiles, puede ser muy frustrante. Esto los llevará a abandonar su conversación con el ChatBot o, lo que es peor, a abandonar a la empresa por completo.
• Daños a la reputación de la empresa. Si un ChatBot brinda un servicio deficiente, va a dañar la reputación de la empresa. Va a hacer más difícil atraer nuevos clientes y hasta puede llevar a que los clientes existentes abandonen a la empresa.
• Ventas perdidas. Si un ChatBot no puede cerrar una venta, va a dejar dinero sobre la mesa. Esto es especialmente crítico si el ChatBot se utiliza para interactuar con clientes potenciales, interesados en los productos o servicios de la empresa.
• Aumento de la carga de trabajo para los ejecutivos de servicios. Si un ChatBot no puede manejar todas las consultas de los clientes, va a aumentar la carga de trabajo de los agentes de servicio, con tiempos de espera más largos y menor productividad para los agentes.
  
• Desperdicio de recursos. Si una empresa invierte inviertes en un ChatBot que no funciona bien, estás desperdiciando recursos. Tiempo y dinero que gastó en desarrollar e implementar el ChatBot, sin entrar a considerar el costo de oportunidad de no usar esos recursos para otra cosa.

Por todo esto es que, para evitar estos problemas, es importante diseñar y probar cuidadosamente su ChatBot antes de salir a la calle con él, así como hacerle seguimiento y actualizarlo regularmente para asegurar que todo esté funcionando bien.